Die Selbstgefälligkeit des Karrieretrainers am Arbeitsplatz – die Washington Post, wo man Bitcoins verkaufen kann

Im letzten Monat habe ich mehrere Leute gehört, die über ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice gesprochen haben. Man beklagte die dumpfe Antwort, die er von seinem Autohändler erhielt; ein anderer beklagte sich über den langsamen Dienst, den sie in einem Friseursalon erhalten hatte; ein anderer erwähnte das ungewöhnlich lange Warten auf seinen Physiotherapie-Termin.

In diesen Beispielen fiel auf, dass die Kunden alle Beziehungen zu ihren Dienstleistern aufgebaut hatten. Auf jeden Fall stellten sie fest, dass sie zuerst ausgezeichneten Service erhalten hatten, aber sobald sie Stammgäste wurden, wurde der Service langsamer und weniger effektiv. Es war, als ob der Dienstleister wusste, dass sie den Kunden hatten und nichts zu beweisen hatten, also wurden sie selbstgefällig.


Selbstgefälligkeit mit Stammkunden ist häufiger als wir denken. Dies geschieht, wenn Mitarbeiter sich mit der Art und Weise, wie Dinge sind oder waren, wirklich wohl fühlen und nicht mehr in der Lage sind, Energie in ihre Arbeit zu bringen. Sie vergessen, dass jedes Mal, wenn ein Kunde ankommt, eine neue Chance besteht, sie zu beeindrucken.

Ein betriebliches Anreizsystem könnte sogar die Selbstzufriedenheit stärken, wenn es Mitarbeiter dafür belohnt, neue Kunden zu gewinnen, anstatt sie für die Kundenbindung zu belohnen. Unternehmen können dies vermeiden, indem sie Feedback von Stammkunden und versuche wirklich, das zu verstehen Service sie erhalten. Lexus bittet fortwährend um Telefonbewertungen und Kundenbefragungen, um die Qualität der Kundenerfahrung zu verstehen. Aber nicht alle Unternehmen tun es. Tatsächlich tun die meisten nicht.

Einige der Folgen von Selbstgefälligkeit sind Sicherheitsunfälle, wenige neue Ideen oder vorgeschlagene Innovationen oder der Verlust von aktuellen und zukünftigen Kunden (wie sie die Botschaft an andere weitergeben) Service sie empfangen wird). Dies kann sich sehr negativ auf die Zukunft des Unternehmens auswirken.

Finde ein Gleichgewicht. Führungskräfte müssen bestrebt sein, eine gemeinsame Basis zwischen Laissez-faire-Managern (lassen Sie die Mitarbeiter das alles alleine) und Mikromanagern zu finden. Es ist oft schwierig, aber sehr wichtig zu verstehen, wie Mitarbeiter ihre Ziele erreichen und an Projekten arbeiten.

Workloads verwalten Wenn die Mitarbeiter zu viel zu tun haben, können sie müde und gestresst sein und gezwungen sein, sich an die Kunden zu wenden. Achten Sie darauf, Mitarbeiter Ideen und Vorschläge, wie zu fördern verbessern Sie ihre Arbeit. Sie sind oft in der besten Position, um zu wissen, wie verbessern Sie ihre Arbeitsplätze.

Selbstzufriedenheit ist eine Gefahr für viele Organisationen. Dies kann den Erfolg eines Unternehmens zerstören. Führungskräfte müssen ihre Mitarbeiter mit Energie versorgen, damit sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können, unabhängig davon, ob sie zum ersten oder zum zehnten Mal zu Ihnen kommen.

Joyce E. Russell ist Vice-Dean und Executive Director des Executive Coaching und Leadership Development Program an der Robert H. Smith School of Business der University of Maryland. Sie ist autorisierte Industrie- und Organisationspsychologin und verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Coaching von Führungskräften und Beratung in Führung und Karrieremanagement. Sie kann unter jrussell@rhsmith.umd.edu kontaktiert werden.